Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS o SLA en inglés)

Un Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) es un convenio entre un proveedor de servicios y un cliente. Describe las características del servicio, los niveles de cumplimiento y las sanciones, y especifica las responsabilidades del proveedor y del cliente. Un ANS puede cubrir múltiples servicios o múltiples clientes. En general los ANS están soportados a lo internos de las unidades que se comprometen en los servicios con Acuerdos de Nivel Operativo (OLA) en los que asumen el compromiso de recursos y actividades para cumplir con los ANS.