Digitalización sin propósito en Costa Rica: del escaneo a procesos y servicios que sí transforman

Costa Rica aún imprime y escanea sin transformar. Cómo pasar del gasto en papel y PDFs a servicios públicos digitales con procesos realmente optimizados.

En el sector público costarricense, la palabra “digitalización” activa presupuestos, licitaciones y cronogramas. También genera una sensación de avance: se compran escáneres, se contratan servicios de captura masiva, se habilitan repositorios y, con eso, pareciera que el Estado ha dado un salto al futuro. Sin embargo, una y otra vez se observa el mismo patrón: miles de folios pasan por el escáner, se almacenan en una “base de datos digital” y… el trabajo cotidiano sigue exactamente igual. Los funcionarios imprimen para “trabajar cómodos”, los expedientes siguen su ruta física, las firmas se resuelven con lapicero y los ciudadanos continúan haciendo filas. La institución “digitalizó”, pero no “se transformó”.

En Costa Rica, la realidad es todavía más clara cuando se dice sin adornos: “aún se imprime muchos documentos, prácticamente todo trámite del Estado se termina imprimiendo. Esto exige tomar medidas inmediatas para una verdadera transformación digital del Estado costarricense; no solo estamos atrasados, sino que seguimos arrastrando serios problemas internos en procesos de trabajo, servicios y, por supuesto, con consecuencias para los ciudadanos.” Esta afirmación pone el foco donde corresponde: en el costo de mantener vivo el papel como soporte predominante.

El costo oculto del papel… y de escanear el papel

El papel es costoso, pero su verdadero costo no está en las resmas. Está en lo que no se ve: bodegas saturadas, clasificación manual, búsquedas interminables, riesgos de pérdida, tiempos muertos para transportar expedientes y, sobre todo, decisiones que se retrasan porque “el documento está en tránsito”. Cuando se da el salto al escaneo masivo sin cambiar la forma de trabajar, se suman nuevos costos: contratación de servicios de digitalización, control de calidad, indexación y almacenamiento creciente. El resultado es paradójico: la institución paga dos veces. Paga por producir y mover papel, y paga por convertirlo en imagen digital que no conversa con el flujo de trabajo.

Dicho en clave operativa: no es inteligente ni oportuno seguir consultando o utilizando impresos en papel si existe una versión digital que puede operar en el proceso. El acceso físico es lentísimo y de alto costo; por eso los proyectos de digitalización documental son relevantes solo si el resultado se usa en formato electrónico dentro de procesos activos, no como un repositorio de imágenes que nadie integra a su día a día.

Digitalizar no es transformar

Transformar implica cambiar la lógica del servicio. Si un trámite de beca, un permiso de construcción o una inspección sanitaria sigue dependiendo de pasos secuenciales, firmas presenciales y validaciones manuales, convertir papeles en imágenes no resuelve el cuello de botella. La mejora aparece cuando la institución define:

• Qué valor quiere entregar (por ejemplo, que el ciudadano obtenga respuesta en X días con claridad de estado y requisitos).
• Cómo debe fluir la información (validaciones automáticas, interoperabilidad con otras entidades, reglas de negocio claras).
• Qué decisiones serán automáticas y cuáles requieren criterio humano (y cómo se documenta ese criterio).
• Qué evidencias se capturan nativamente en digital para evitar volver al papel.

Dicho de otro modo: primero se diseña el proceso y luego se digitaliza lo que hace falta, no al revés.

El problema de origen: el papel como “verdad oficial”

Muchas instituciones siguen considerando el papel como la “fuente de verdad”. Se imprime porque “así queda respaldo”, se firma porque “así manda la costumbre” y se escanea para “tenerlo también digital”. En esa triple vida del documento (papel—firma—PDF) se pierde la oportunidad de crear documentos nativos digitales con metadatos útiles (tipo de acto, plazos, partes involucradas, fechas críticas) y con firmas electrónicas donde aplique. Cuando el documento nace digital con estructura, deja de ser un archivo muerto y pasa a ser un objeto de proceso: puede activar tareas, validarse contra catálogos, cruzarse con registros y alimentar tableros de control.

Aquí encaja tu idea central: “la digitalización documental será valiosa y rentable en la medida que forme parte de una solución de entrega de insumos para servicios digitales; de lo contrario, pierde sentido.” Este es el criterio que separa inversión de gasto.

Señales de alerta de la digitalización sin propósito

Si en su institución suceden varias de estas situaciones, probablemente la digitalización está siendo un fin en sí mismo:

• Escanean para “subir al sistema”, pero el trámite se mueve en carpetas físicas.
• El repositorio crece, pero nadie confía en las búsquedas: al final se imprime “para estar seguros”.
• Las firmas siguen siendo presenciales y los tiempos de respuesta no cambian.
• Los indicadores de gestión no mejoran porque el proceso no captura datos, solo imágenes.
• La ciudadanía no percibe diferencia: debe ir, llevar, esperar, regresar.

Costa Rica: cuando la norma aún exige imprimir

En muchos casos, por leyes, reglamentos o coordinación interinstitucional, se sigue exigiendo la impresión de ciertos documentos. Eso es parte del contexto y no se resuelve negándolo. La clave es minimizar esa fricción con diseño de procesos. Dos criterios prácticos:

• Impulsar lo digital nativo hasta el último punto posible y solo entonces materializar lo que la norma exige.
• Evitar el ciclo vicioso impresión–firma–escaneo. Si la impresión es obligatoria, diseñar el retorno del dato al sistema sin depender de un nuevo escaneo: usar códigos de barras/QR con identificadores y registrar la ejecución en el sistema como un hito trazable.

Como bien señalas: “cuando sigue siendo exigido por leyes o por lo que sea un impreso, no es inteligente seguir consultando o utilizando esos documentos en formato de papel; es lentísimo y de alto costo.” La salida es consultar y operar en digital incluso cuando se requiera una copia física para archivo o notificación.

Un marco práctico para pasar del escaneo a los servicios

No se trata de negar el valor del escaneo —en muchos casos es necesario por normativa, archivo histórico o control—, sino de encuadrarlo dentro de una estrategia de transformación. Un marco en cinco pasos, pensado para instituciones en Costa Rica, puede marcar la diferencia:

1) Propósito de servicio y métricas de resultado

Antes de hablar de tecnología, defina el resultado público: menos visitas del ciudadano, menor tiempo de resolución, mayor transparencia del estado del trámite, reducción de discrecionalidad. Aplique métricas simples y comunicables (por ejemplo, tiempo promedio de resolución por tipo de trámite, % de trámites resueltos sin visita presencial, % de expedientes con trazabilidad completa).

2) Rediseño del proceso con “lo digital por defecto”

Mapee el flujo actual (as-is) e identifique los “puntos de papel” que solo existen por hábitos. Rediseñe (to-be) poniendo captura nativa digital donde inicia el trámite, validaciones automáticas (catálogos, padrones, listas de chequeo) y rutas paralelas cuando dos áreas pueden trabajar al mismo tiempo. Si algo debe imprimirse por normativa, defina en qué etapa mínima y cómo se reintroduce el dato al proceso sin reescanear.

3) Datos estructurados, no solo imágenes

Cuando un documento se escanea, añada metadatos que representen el negocio (tipo de solicitud, persona usuaria, normativa aplicable, plazos, hitos). Idealmente, capte los datos antes: formularios digitales con campos validados, catálogos oficiales, integraciones con sistemas maestros. Un repositorio sin estructura es un pantano; un repositorio con estructura es un lago utilizable.

4) Gobierno de la información, archivística y firmas electrónicas

Aquí tu aporte es clave: “la formulación de proyectos de digitalización documental de papel a electrónico debe ser concebida por un equipo multidisciplinario que entienda la lógica de la archivística, no solo como una solución tradicional de sistemas de cómputo; debe estar estructurada según la técnica y la normativa documental para Costa Rica.” En la práctica: definir roles y responsabilidades, políticas de conservación y disposición final, control de versiones, clasificación arancelaria de documentos, y firma electrónica donde corresponda como parte natural del flujo, no como trámite paralelo.

5) Tecnología al servicio del proceso

Elija herramientas por su capacidad de orquestación (BPM/automatización), interoperabilidad (APIs), gestión documental con metadatos y experiencia de usuario (ciudadanía y funcionario). El escaneo debe integrarse como una estación más, no como el principio y fin del proyecto. Si el objetivo es consulta y decisión en tiempo real, entonces la plataforma debe exponer los documentos y sus datos en los puntos del proceso donde se toman decisiones.

Caso tipo (hipotético, pero cotidiano): una municipalidad

Una municipalidad decide “digitalizar expedientes” de patentes comerciales. Contrata escaneo masivo y en seis meses llena un repositorio. Sin rediseño, el equipo de patentes sigue imprimiendo para revisar requisitos, anota con lapicero, busca firmas y archiva. Los tiempos de respuesta no cambian.

Mismo presupuesto, otro enfoque: antes de escanear, la municipalidad define su propósito (resolver el 80% de solicitudes en 10 días hábiles). Rediseña el flujo para que la solicitud nazca digital, valida requisitos con catálogos, activa rutas paralelas (uso de suelo y patentes analizan en simultáneo), integra firma electrónica y mantiene una sola impresión final cuando una ley lo exige. El escaneo se reserva para expedientes históricos y se indexa con metadatos claves. En tres meses, el ciudadano puede dar seguimiento en línea, y el despacho ve un tablero de plazos en tiempo real.

Del archivo al servicio

Costa Rica puede dar un salto cualitativo si cambia la pregunta de inversión pública. No se trata de cuántos millones digitalizamos en folios, sino cuántos trámites hicimos más simples, rápidos y confiables. La digitalización tiene sentido cuando sirve a un proceso rediseñado y a un ciudadano que no quiere duplicar pasos. Lo demás es escanear por escanear.