La paradoja del papel en la empresa: por qué aún se confía más en lo impreso y cómo superarlo

Resumen. En Costa Rica existen bases legales y técnicas para operar de forma plenamente digital. La cultura organizacional y los procesos heredados siguen privilegiando el papel. La salida no consiste en evangelizar, sino en diseñar confianza digital comprobable con estándares, evidencia probatoria y gobierno documental aplicado.

Contexto y punto de partida

Durante décadas los sistemas empresariales produjeron salidas impresas. Informes. Reportes. Constancias. La tecnología avanzó y las firmas digitales existen en el país desde 2005 con valor jurídico equiparable al manuscrito. A pesar de ello la tramitología empresarial, sobre todo en el sector público, continúa exigiendo papel como señal de certeza. La Ley 8454 reconoce la equivalencia probatoria del documento electrónico firmado de forma certificada y su reglamento faculta a las instituciones a usarlo en sus gestiones.

En paralelo el Gobierno impulsó el Sistema Nacional de Certificación Digital con la Dirección de Certificadores del MICITT como órgano administrador y supervisor. El marco instruye a las dependencias públicas a incentivar el uso de documentos electrónicos y firmas digitales.

Por qué se sigue confiando más en el papel

Señales visibles de autenticidad. El sello húmedo, la rúbrica y la marca de agua comunican autenticidad de manera inmediata. La firma digital no siempre ofrece una señal tan obvia a simple vista.
Rutinización de auditorías en papel. Los procedimientos nacieron para fólderes, sellos de recibido y rutas físicas.
Memoria institucional y riesgos percibidos. Cambiar soporte se interpreta como riesgo. La experiencia con incidentes de ciberseguridad agrava la percepción.
Intermitencias de política pública. La gobernanza digital tuvo avances y retrocesos por vaivenes institucionales que afectaron continuidad.
Oferta de software insuficiente. Muchos sistemas aún generan salidas para imprimir en lugar de flujos firmados y verificables de extremo a extremo.
Brecha de usabilidad. Las personas usuarias entienden un sello físico. No siempre encuentran igual de intuitivo el verificador de una firma digital.

Lo que la normativa ya permite

• Equivalencia jurídica. Los documentos electrónicos firmados digitalmente valen igual que los físicos firmados a mano. Así lo indica la directriz que ejecuta la Ley 8454 y su reglamento.
• Facultades en el sector público. El Estado y todas sus entidades están expresamente facultadas para usar certificados, firmas y documentos electrónicos.
• Ecosistema en operación. El Sistema Nacional de Certificación Digital ofrece la infraestructura de confianza.

Un dato que ilustra el potencial: el MICITT ha comunicado que se han emitido cientos de miles de certificados desde la implementación. Esto demuestra masa crítica de personas usuarias y casos de uso reales.

Cómo construir confianza digital que iguale y supere al papel

1. Pruebas de identidad y firma con estándares.
Adopta lineamientos de identidad y autenticación por niveles de aseguramiento con referencia a NIST SP 800 63. Define IAL y AAL por tipo de trámite y riesgo.

2. Gestión documental basada en normas.
Implementa políticas, roles y controles de un sistema de gestión de documentos conforme a ISO 15489 y la familia 30300. Asegura autenticidad, integridad, trazabilidad y disponibilidad.

3. Evidencia técnica verificable.
Usa firma digital certificada con sello de tiempo, cadena de custodia y verificación accesible. Publica un verificador simple y accesible que muestre quién firmó, cuándo y con qué certificado. Referencia el sitio oficial del SNCD para validación.

4. Interoperabilidad y formatos probatorios.
Estandariza formatos que preserven la firma y sus atributos. Documenta procedimientos de conversión y conservación digital. Apóyate en políticas de formatos oficiales definidas en la directriz que ejecuta la Ley 8454.

5. Benchmark internacional para elevar el listón.
Toma como referencia el marco europeo eIDAS y su actualización eIDAS 2 que introduce la cartera de identidad digital y nuevos servicios de confianza. No copies sin adaptar, usa su lógica de niveles y garantías.

El costo silencioso de seguir con papel

• Tiempos de ciclo mayores. Transporte físico, filas y reimpresiones alargan trámites críticos.
• Riesgos de extravío y fraude. Las copias circulan sin control y carecen de trazabilidad fina.
• Brecha de continuidad. Una oficina cerrada o una interrupción logística detiene procesos que podrían continuar en digital con firma y validación en línea.
• Oportunidad perdida. El talento dedica horas a sellar y archivar en lugar de analizar y decidir.

Plan de transición práctico para liderazgo y tomadores de decisión

Fase uno. Diagnóstico con mapa de riesgos.
Clasifica trámites según impacto y riesgo. Identifica requisitos legales y puntos de fricción que hoy obligan a imprimir. Documenta quién exige papel y para qué.

Fase dos. Rediseño del proceso con confianza incorporada.
Define flujos digitales nativos. Integra firma digital certificada. Establece reglas de identidad y autenticación por nivel de riesgo. Publica un manual de evidencias probatorias por trámite con su matriz RACI.

Fase tres. Gobierno documental y retención.
Establece políticas de creación, captura, retención y disposición final. Asigna responsabilidades y controles. Audita con listas de verificación basadas en ISO 15489.

Fase cuatro. Interoperabilidad y experiencia de usuario.
Expone verificadores por canal web. Simplifica instalación y uso de certificados. Ofrece asistencia y guías de verificación paso a paso.

Fase cinco. Gestión del cambio con métricas.
Mide adopción por porcentaje de trámites firmados digitalmente, reducción de tiempos de ciclo y ahorros. Exhibe tableros para gerencias.

Fase seis. Pilotos con valor público.
Comienza por trámites de alta visibilidad y bajo riesgo jurídico, por ejemplo constancias y autorizaciones internas. Cierra brechas de usabilidad y soporte antes de escalar.

Atajos de política pública que acelerarían la adopción

• Mandatos de digital por defecto con verificación abierta. Directrices ejecutivas ya sostienen el uso de documentos electrónicos y firmas. Reforzar su cumplimiento con metas mensuales y auditoría de adopción ayudaría a mover la aguja.
• Continuidad institucional. La experiencia histórica muestra que los cambios de estructura restan tracción a la gobernanza digital. Blindar la estrategia como política de Estado reduce la regresión al papel.
• Reconocimiento y alineación internacional. Mirar prácticas de eIDAS 2 ofrece rutas para identidad digital y nuevos servicios de confianza que elevan el estándar local.

Conclusión

La confianza no proviene del soporte. Nace del diseño. Cuando una organización ofrece evidencia verificable identidad probada, firma válida, sello de tiempo, custodia y preservación conforme a norma la percepción de riesgo cambia. La paradoja del papel se resuelve con procesos digitales nativos y con una estrategia que combine liderazgo, gobierno documental y experiencia de uso simple. Costa Rica ya cuenta con base legal y con infraestructura de firma digital. Falta que las decisiones de compra y de diseño de software privilegien lo digital como primera opción. Ese cambio se construye con métricas, pilotos y persistencia.